作为饭店窗口的电话总机是饭店内外信息沟通的重要枢纽，是饭店与客人交流信息，沟通情感的桥梁。
正确掌握和运用话务语言艺术及技巧，不仅有助于体现饭店的热情和效率，最大限度地满足客人的要求，还能树立饭店良好的形象和声誉。
在饭店的经营活动中，我们每天都要和形形色色的客人打交道，和客人进行对话。正确掌握说话的技巧和艺术，将帮助你与客人建立良好的关系，使你在客人心目中留下良好的印象。话务服务中的语言技巧需要注意以下几点：
一、角色转换
大家平时都把自己的本岗工作做为自己的职业来尽心尽力地做，但是有一点我们容易忽视，那就是在工作的同时存在着角色转换。当你是收银员时，你除了收好钱不出错的同时，你还需要接打电话，你又是一个接线员。我们总机话务员也同样，除了接转电话，客人有什么要求或需要咨询的，只要问到我们，我们都应第一时间给客人一个合理的解释或答案，这也是我们饭店提倡的第一受理服务，所以我们每位员工在各自的岗位上都扮演着不同的角色。
二、注意语音、语调的使用
1、语调要低沉明朗，咬字清楚。
2、说话的快慢运用要适宜，学会利用“停顿”的奥妙。
3、声音的大小要适中。
4、声调要有起伏。
在注意这几条的同时要克服害羞的问题，忘掉年龄的问题，学会撒娇，用嗲声嗲气的语气说话，说话的时候声调要有起伏变化。其实，你的音调美不美，主要是看你的声调。
三、调整心态不要带着情绪上岗
当你拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰的。情绪是可以传染的，“她”可以通过送话器传递给对方。如果我们在工作中有情绪，我想大家可以和领导交流；生活中的情绪可以与家人沟通。同事之间有情绪，我送大家一句话：用望远镜看别人，用放大镜看自己。
四、普遍存在的问题
迟接电话，当电话铃声响了3遍之后，我们再接起电话时应先道歉说：“对不起，让您久等了。”
通话结束如何挂电话：当我们结束与客人通话时，应在客人之后挂电话，放电话的先后顺序能反映出一个人的自身修养。
五、学会用假嗓子
接听电话时注意，声音要温雅有礼；语速比平时说话要慢半拍；找准口与送话器也就是话筒的距离，保持4厘米左右，这个距离也不是不能变的，可以根据自己的音量大小做相应的调整。
准备工作做好了，我们自己先说一句“早上好，黄河饭店”，觉得听起来很顺耳、很舒服，我自己就会按照这个音量、这个语速、这个语气来练十遍、二十遍，这个练习不需要场地，不需要花费多少时间，上下班的路上就可以。先有一个好的态度，再加上不断的练习，习惯了这样的语速语调，自然而然地就会运用到工作中。
