4月4日，饭店行李生宋子龙像往常一样，在大堂门口以热情的微笑及亲切的问候迎送着每一位光临饭店的宾客……
一阵清脆的电话铃声响起，“BELLMAN SERVICE，您好，礼宾”，小宋熟练的接起电话，当得知入住9楼的一位客人行动不便请求饭店提供送站服务时，他马上想起一定是前两日入住的那位先生，因客人离开轮椅无法行走，同行的又只有一个女孩，下车后，是他主动将客人送至房间的，所以印象深刻。放下电话，小宋将客人的需求汇报了当班大堂副理，并请示了前厅李助理，得到了助理的果断支持。
小宋及时到房间协助客人收拾行李后，便乘出租车陪同客人来到火车站，因为客人是上午11点的火车而且出门较早，小宋本来想安顿好客人就回酒店的，可是考虑到客人上车不方便，他就决定要将客人送到火车上才放心，所以小宋陪同客人在候车室等侯了将近两个小时，虽然短短的两个小时，小宋细致的服务却让客人感到了来自嵩阳亲人般的体贴，为了减少客人的寂寞，期间他向客人介绍了很多关于饭店及郑州的情况，加深了与客人的亲切感，客人直夸饭店服务周到，再三表示感谢，称下次来郑州还要入住嵩阳饭店，并要给他服务费及回程的路费，被小宋婉言谢绝了。转眼上车的时间就要到了，因月台条件有限，没有电梯，在乘务人员的协助下，他从候车室将客人抬到了月台，直至将客人送上了火车，与客人挥手告别的刹那，客人的眼眶湿润了……
此时此刻他为自己是一个郑州人、一个嵩阳人而感到无比的骄傲！下午四点左右，小宋收到了客人的短信，说他已安全到达北京，并再次表示感谢。
【分析】
期望一实绩心理是解决这个案例的关键，人们在消费之前对产品和服务有一定的想法和要求，这就是人们的期望值；人们在实际的消费过程得到的真实产品和服务是顾客所感受到的实绩值。顾客对期望和实绩进行比较后得出了是否满意的结论，即：如果期望值大于实绩值，顾客就满意；如果期望值小于或等于实绩值，顾客就满意；如果顾客感受到的实绩大大超过期望值，顾客就会满意加惊喜。
酒店如果提供给顾客意外的服务，会使顾客得到意外的惊喜。这样，顾客得到的现实的服务超过他的期望服务，其满意程度就会大大提高。案例中的宾客得到的现实的服务超过了他的期望值，宾客感到了这个酒店的服务质量很令他满意。
